マージンが非常に薄く、絶え間なく混乱が続く熾烈な競争の空を駆け抜け、Fiji Airwaysは新たな高みへと飛躍します。「私たちは、安全で高品質なサービスを顧客に提供し、ビジネスとして繁栄し、株主に妥当な利益を提供するという使命を担っています」とFiji Airwaysのビジネスシステム担当シニアマネージャー、Monisha Lata氏は説明します。

Lata氏はFiji Airwaysに15年間勤務しており、彼女のチームは全てのビジネスアプリケーションをサポートしています。Smartsheetは10年以上にわたり、主にIT部門内でツールキットの一部として使用されてきました。しかし、新型コロナウイルス感染症によってもたらされた課題により、その使用は大幅に拡大しました。「新型コロナウイルス感染症の影響で、航空機は運航を停止し、収入はなくなり、人々は世界中で足止めされました。その一方で、私たちは依然として顧客に払い戻しを提供し、世界のどこにいても当社の航空会社と取引する全ての代理店で他の業務を実行し続けなければなりませんでした。そのため、当社の業務を迅速に強化する必要がありました」と、Lata氏は振り返ります。よりスムーズなプロセスを確保するために、彼女はSmartsheetの使用を拡大することを推奨しました。

Fiji Airwaysは、コロナ禍でキャンセルされたフライトの払い戻しから始めて、Smartsheetを使用してプロセスを世界的にアップグレードしました。「人間との交流は限られており、キャッシュフローの払い戻しと顧客サービスがこの時期の航空会社の仕事の主要部分となりました。Smartsheetは、ワークフローを自動化し、リクエストをリモートで管理できるため、私たちにとって救世主でした」とLata氏は語っています。以前は、このプロセスは紙ベースの手動処理に依存していたため、リモート調整に大きな課題が生じていました。「全てがバラバラでした。全てのリクエストを追跡するのは非常に困難で、チームは効果的にコミュニケーションをとることができませんでした。私たちの主な問題点は地域エージェントでした。彼らは仕事で過負荷になっていました」（Lata氏）

これらの問題に対処するために、Fiji AirwaysはSmartsheetフォームを導入し、承認ワークフローを自動化しました。これにより、チームメンバーは安全な自宅で作業し、承認アラートを受信し、Smartsheetのダッシュボードとレポートを通じてリクエストを効率的に管理できるようになりました。Fiji Airwaysは、払い戻しを自動化することで、顧客にコントロールの感覚を与え、エクスペリエンスを向上させました。「チケットが送信されるとすぐに、顧客は感謝のメッセージとリクエストが承認されたことを示す確認を受け取ります」（Lata氏）

デジタル化が必要なもう1つの重要なプロセスは請求書発行です。「ロックダウン中、紙ベースの請求書の承認で問題が発生しました。当社の分散型システムでは、特に渡航制限があるため、承認を得ることが困難でした。物理的な文書を送信するのはリスクが伴うため、請求書をデジタル化することで財務チームの負担を軽減する必要がありました」と、Lata氏は説明します。彼女のチームは、請求書の承認プロセスをSmartsheetに移行するパイロットプロジェクトを立ち上げ、成功を収めました。パイロットの成功により、Lata氏はSmartsheetソリューションを組織全体に拡大することができました。「私たちは紙を排除し、請求書を電子的に処理するデジタルワークフローを確立しました。現在、15近くの部門が全ての支払い承認にSmartsheetを使用しています」（Lata氏）

Smartsheetは、Fiji Airwaysの機内乗務員のプロセスも合理化しました。Lata氏は、「機内では、座席の破損や気象状況、食事の苦情に至るまで、飛行中に起こった全てのことを記録したフライトレポートを作成します。これらのレポートは、エンジニアリングやカスタマーサービスなどの適切なチームに中継され、対応が行われます」と説明してくれました。以前は、フライトレポートは手作業の事務処理に依存しており、乗組員にとって管理上の負担となっていました。飛行後、彼らは多くのフォームに記入する必要があり、それがオフィススタッフによってExcelスプレッドシートに転記され、さまざまな部門のデータが編集されていました。「この手動プロセスにより、問題のステータスを追跡することが困難になり、ファイルの配布に3～5日かかることがよくありました」（Lata氏）

現在はSmartsheetで、機内にWi-Fiがない場合でも、乗組員がフォームを介してレポートデータを入力できるようにすることで、プロセスを簡素化しています。オンラインになると中央レジスターと同期され、オフィスのスタッフは着陸後に即座にアクセスできるようになります。「プロセス全体には数時間かかります。何が起こったのか、誰が問題に対処したのか、問題が解決されたかどうか、顧客がどのように反応したかを綿密に追跡できます。全てをSmartsheetで追跡できます」（Lata氏）

また、Fiji Airwaysのマーケティングチームは、Brandfolderのデジタルアセット管理プラットフォームを統合することでその機能を強化しました。Lata氏は、「私たちは、ネットワークサーバーに保存されているアセットを配布し、管理するという悪夢のような状況に陥っていました。基盤となるインフラは管理不能になっていました」と振り返ります。McLaren RacingのBrandfolderの導入事例を目のあたりにしたLata氏は、提案依頼書（RFP）を発行し、マーケティングチームから肯定的なフィードバックを受けて、このソリューションを採用しました。「毎週キャンペーンを展開し、たくさんのイベントが予定されています。しかし、従来のフォルダー構造とメールによる配布では、そのペースに追い付くことができませんでした」（Lata氏）

Brandfolderは、Fiji Airwaysのアセット管理に構造、スピード、制御をもたらし、ファイルへのアクセスを容易にし、世界中での迅速なデータ転送を可能にしました。「私たちはBrandfolderを使用して非常に優れた構造を持っており、そのおかげで私たちのアセットに非常に簡単にアクセスできるようになりました。そして、Brandfolderが提供するスピードは、数秒以内にテラバイトのデータをオンラインで世界の反対側の人々に転送するというもので、信じられないほど印象的です」（Lata氏）

Brandfolderの採用により、適切なアセットの構造化、保存、ラベル付けが強制されるため、デジタルフットプリントのクリーンアップも容易になりました。さらに、新しいシステムでは、アセットストレージを一元化し、分散した場所やクラウド共有のリスクを排除することで、データのセキュリティーとコンプライアンスを向上させました。「以前は、命名規則やタグ付けルールを使用せずに全てをクラウド上で共有していたため、過去のアセットを取得するのが非常に困難でした。今はその全てが変わりました」（Lata氏）

現在、SmartsheetはFiji Airwaysのフライトプランとなっており、同社がプロジェクトを順調に進めることを可能にしています。「Smartsheetは私たちのコラボレーションの方法に真の影響を与えました」とLata氏は結論づけています。

出典：Smartsheet