Consolidated Telecommunications Company（CTC）は1950年に設立された協同組合で、米ミネソタ州の農村地域に不可欠な電話と光ファイバーのインターネットサービスを接続してきました。CEO兼ゼネラルマネージャーのKristi Westbrock氏の下、CTCはSmartsheetを活用して優れた会員サービスの文化を促進することで、通信業界の顧客サービス標準を再定義しています。

Westbrock氏は、CTCメンバーとのあらゆるやり取りを前向きで役立つものにすることを目指して、通信サービスに関する物語を変えることに取り組んでいます。Smartsheetは、優れたサービスエクスペリエンスの特定と共有を可能にすることで、この変革において極めて重要な役割を果たし、メンバー重視の社内文化の醸成に貢献しています。

地方に高速インターネットを提供するという課題は重大であり、2018年のFCC報告書では地方のアメリカ人と都市部のアメリカ人のアクセス格差が強調されています。ただし、CTCは、電話会議やオンライン学習などのアクティビティーにおける堅牢なアップロード速度の重要性を認識し、高品質の接続の提供に注力しています。Westbrock氏は、アップロード速度は接続性だけの問題ではなく、経済発展と利益に関するものと考えています。

CTCのカスタマーエクスペリエンスの徹底的な見直しには、カスタマージャーニーのマッピングと、より会員中心になるようにプロセスを最適化することが含まれます。Smartsheetを使用すると、技術者やメンバーサービス担当者が革新的なソリューションやプロセスの改善をリーダーと簡単に共有できるようになりました。シンプルさとモバイルアクセシビリティーにより、時間のかかるデスクワークを必要とせずに、貴重なアイデアやフィードバックを効率的に取得してレビューできるようになりました。

CTCのプロジェクトおよび製品スペシャリストであるMichael Moroni氏は、Smartsheetがチーム全体の可視性を高め、サイロを打破し、誰もが同僚の成果からインスピレーションを得られる共同作業環境を促進していることを高く評価しています。

CTCにおけるSmartsheetの影響は、内部プロセスの改善だけでなく、優れた会員サービスにも及んでいます。例えば、会員の経済的懸念に対する代表者の思慮深い対応は、差し迫った問題を解決しただけでなく、妊娠中の父親に贈り物を贈るという個人的なタッチも与えてくれました。

CTCの組合員に対する取り組みは揺るぎないものであり、Smartsheetはそのプロセスをより柔軟で顧客重視のものに進化させています。CTCは戦略計画や理事会報告にSmartsheetの力を活用し続けており、Smartsheetは組合員に不可欠なサービスを提供するという使命をサポートしています。

出典：Smartsheet