現在、Rocheは革新的な診断システムを開発・導入し、世界中の何百万人もの患者を助けています。
しかし、技術やヘルスケア産業における急速な変化は、Rocheが競争力を維持し、需要に追いつくために、プロセスにおいてもイノベーションを推進しなければならないことを意味しています。
産業分野
ライフサイエンス
組織規模
エンタープライズ
（10,000人以上）
地域
北米
使用事例
成長と開発
プログラムの生産性を30%改善
Roche Diagnostics社では、顧客実装PMOをSmartsheetで実行することにより、時間の節約、一貫性の確保、そして最終的には患者エクスペリエンスの向上を実現しています。
複雑化するプロセス
インディアナポリスに拠点を置くRoche Diagnostics社の導入プログラムオフィスは、北米の多様で広範な顧客ベースのニーズに対応しています。このチームは、個人の医師から大規模な国立研究所、研究機関、学術センターまで、幅広い顧客に最高のサービスを提供するためには、技術、顧客の期待、経済的圧力の急速な変化に対応する必要があることに気付きました。診断検査に関連する全てについて、顧客は透明性を求めており、結果と統合されたリアルタイム情報がより迅速に提供されることを望んでいるのです。
「ラボの責任者とマネージャーも消費者であり、彼らは仕事中に同じ“消費者”体験を得たいと考えています。B2B、B2Cの違いはもはや関係ありません。例えばRocheの顧客は、注文状況の即時確認とリアルタイムの更新、および注文に対する完全な透明性を期待しています」 （Roche Diagnosticsコマーシャルオペレーション担当ITアカウントマネージャーであるMichael Ghrist氏）
同時に、経済的な圧力は複合的になってきています。病院の検査室は、より少ない費用と少ない人員で、より多くの検査を行い、より迅速に結果を出すことを求められているのです。このような変化をサポートするために、Rocheは高精度の結果をより早く出し、医療措置のための情報に基づいた意思決定を可能にする機器を開発しています。これらの機器はまた、組織、血液、その他の体液の検体に対してそれほど複雑ではない臨床検査を行うなど、今日の市場ではますます見つけることが難しくなっている有能な技術者が行っていた作業を自動化するものでもあります。これは、多くの顧客にとって新しいアプローチとなります。
「我々のお客様が直面する最大の課題の1つは、ラボ機器全体、ラボプロセスを変更し、全く異なるものに移行することです。それを克服する最善の方法は、実装方法に関して非常に構造化された、規律あるプロセスを持つことです」（Ghrist氏）
Rocheのチームにとって、実装は、ワークフローと物理的な変更、機器の設置、顧客向けの新しい医療診断機器のセットアップなど、実装の準備を整えるために顧客と協力することで構成されます。顧客は医療診断のパートナーを求めており、それこそがRocheが提供しようとしているものです。
「実装を行っているときは、プロセス全体を通じて顧客が結果を出し続けなければなりません。患者はそのソリューションの両端に存在しています。彼らは採血を受け、それは研究室に送られ、治療の選択肢を決定する結果が得られます。プロジェクトが完了するまでラボを閉鎖できるわけではありません」
（Roche実装プログラムディレクターStacey Bogardus氏）
常に600以上のプロジェクトが別々のフェーズにあり、かつプロジェクトの複雑さが増しているため、Rocheの実装チームはプロセスを標準化して拡張できるようにする必要がありました。
「機器はより複雑になり、実装もより複雑になりました。顧客とコミュニケーションを取り、リソースを調整できるようにすることは、本当の課題でした」（Ghrist氏）
チームはまた、実装を完了するために作業しなければならないさまざまな情報源にも挑戦しました。例えば、
「プロジェクトマネージャーは複数のパートナーとプラットフォームを持っており、それぞれに部分的な情報が含まれていました。契約を獲得した場合、彼らはその情報を手動で取得してプロジェクト計画を作成し、割り当てられたリソースを得る必要がありました」（Ghrist氏）
「パワフルなトランスフォーム体験」
「単に製品を提供するだけでなく、私たちのビジネスと、私たちのビジネスを将来に向けて推進し、お客様を支援するために提供しようとしているソリューションを理解してくれるパートナーであること。Smartsheetがそうでした」（コマーシャルオペレーション担当副社長Bryan Langford氏）
そして、メリットは非常に大きいものでした。
「常に手を携えてプロセスを進めることを可能にする、標準化され、一貫性があり、透明性があるコラボレーティブなフレームワーク。Smartsheetは、それを活用して、私たちが道を歩むことを可能にしてくれました。私たちの顧客にとって強力で変革的な体験でした」（Langford氏）
「Smartsheetにより、その情報を取得して自動化できるようになったため、社内システムから直接フィードを取得できるようになりました。全てが統合され、テンプレートが作成され、下書きが作成され、プロジェクト計画が作成されます。以前は全ての情報をまとめるのに1週間、場合によっては2週間かかっていたところが、今では自動化され数時間以内に完了しています」（Ghrist氏）
「非常に大規模で複雑なプロジェクトを管理するプロジェクトマネージャーであろうと、小規模で比較的単純なプロジェクトを管理するサービスマネージャーであろうと、誰もが同じように見え、同じように動作する同様のツールを手にしています。そして社内では、実装プロジェクトのデータを抽出し、全てのプロジェクトで一貫した報告を上げることができます」（実装プログラムディレクターJoel Cox氏）
「例えば、ダッシュボードを介して、全プロジェクトのステータスのまとめと、最も注意が必要なものとその理由をヒートマップ化したものを確認できるようになりました」（Langford氏）
「実際に、Smartsheetを導入する前と同じ数のプロジェクトマネージャーで、30%多いプロジェクトを管理しています。これはビジネスにとって重要なリアルタイムの節約です」（Ghrist氏）
チームはSmartsheetで時間を節約するだけでなく、組織全体の他のチームやその顧客の実装エクスペリエンスも改善しています。
「顧客、実装ディレクター、サービスおよびサポートチーム、営業チームなど、全員に信頼できる唯一の情報源が提供されます。誰もが皆、常に同じプロジェクト情報を見ることができています」（Bogardus氏）
「プロセスとツールのおかげで、実装の段階的な進め方、実装の計画方法、新しいソリューションの実装と同時にラボでの作業の進行を維持する方法について、より慎重に検討できるようになりました。最終的にはそれが全てです。私たちのあらゆる行為の先には、常に患者がいますからね」