テクノロジーのグローバルリーダーであるCisco Systemsは、ネットワーク部門全体で顧客サービスの向上に取り組んでいます。同社の公共部門チームは、顧客の技術ジャーニー全体をサポートすることを目的としたカスタマーエクスペリエンスイニシアチブに着手しました。Ciscoの公共部門戦略イニシアチブおよび配信有効化（STRIDE、Strategic Initiatives and Delivery Enablement）のプロジェクトマネージャー兼ソリューションアーキテクトであるJessika Thompson氏は、Smartsheetを活用して、プロジェクトとデータ管理を合理化する効率的で自動化されたソリューションを作成しています。

Thompson氏によると、同社のカスタマーサービスモデルはライフサイクルエンゲージメントに重点を置くように進化し、効果的なソリューションで継続的に顧客のニーズを満たしています。このモデルは社内でも反映されており、Smartsheetはプロジェクトデータの管理と追跡において重要な役割を果たしています。Smartsheet導入以前は、チームには一貫したプロセスと集中化されたシステムが欠けており、非効率性とデータの不正確さにつながっていました。

Smartsheetを導入したことで、チームはリアルタイムデータ管理のための信頼性の高いシステムを手に入れ、プロジェクトメトリクスの追跡とレポート作成を効率化できるようになりました。ただし、手作業によるデータ入力には依然としてかなりの時間がかかっていました。そこで、Thompson氏は既存のSmartsheetソリューションの自動化に着手。その結果、8人のチーム内で2人分の作業効率アップを実現しました。

また、Thompson氏は、新しいプロジェクトリクエストを一括管理ツール（BAT）からSmartsheetに自動的にインポートするAPIも実装。これにより、手動でデータを入力する必要がなくなり、毎週80時間をより戦略的なタスクに充てられるようになりました。この自動化はチームにとって極めて重要な瞬間となりました。

DataMashやControl CenterなどのSmartsheetのプレミアム製品の導入により、チームの生産性がさらに向上しました。例えばDataMashにより、2日間かかっていたデータ転送タスクが5分未満に短縮。Thompson氏自身の生産性も少なくとも90%と大幅に向上しました。

Salesforceなどの複数のソースからのデータを統合するセンター導入シートなどのThompson氏の革新的なソリューションは、公共部門のリーダーに計画と戦略のための貴重なインサイトを提供しています。これらのソリューションは、南北アメリカ地域のカスタマーエクスペリエンス担当シニアバイスプレジデントであるAlvio Barrios氏をはじめとするトップエグゼクティブから賞賛されています。

Thompson氏は、顧客プロジェクトの監視から従業員のオンボーディングまで、さまざまなプロジェクトにSmartsheetを活用する新しい方法を模索し続けています。Smartsheetの機能の1つであるWorkAppsは、権限の管理やワークスペースの効率的な整理に役立ち、Thompson氏のお気に入りのツールとなっています。

Smartsheetは、プラットフォームとアプリ以外にも、製品情報、指導、トラブルシューティングを提供。チームの成功に大きく貢献しているSmartsheetアカウントチームのサポートを、Thompson氏は高く評価しています。

出典：Smartsheet